Mustafa Fidan
“Sürekli huzursuzluk çıkarıp, sizinle kavga edip, mutsuz eden sonra da tüm bu sorunları siz çıkartıyormuşsunuz ve mutsuzluğun ana kaynağı sizmişsiniz gibi davranan insanların asıl amacı kendi iç dünyalarındaki yaşadığı mutsuzluğu sizi de mutsuz ederek gidermeye çalışmalarıdır ve unutmayalım ki bu bir manipülasyon tekniğidir.”
Bilişim sistemlerinin satın alınması bu sistemlerin kuruluş amaçlarına uygun olarak kullanılması ve sürdürülebilir bir şekilde işletilmesi için önemli bir adımdır. Bu süreçte teknik şartnamelerin hazırlanması kritik bir rol oynar. Teknik şartnamelerde garanti arıza durumları ve çözüm yöntemleri ile ilgili hususlar detaylı ve özenle belirtilmelidir.
Teknik Şartnamelerde Garanti ve Arıza Durumları
Teknik şartnameler bilişim sistemlerinin satın alınmasında rehber niteliği taşır. Bu şartnamelerde yer alan garanti ve arıza durumlarına yönelik maddeler sistemlerin kesintisiz ve verimli bir şekilde çalışmasını güvence altına alır. Teknik şartnamelerde dikkate alınması gereken başlıca hususlar şunlardır:
- Arıza Durumları ve Müdahale Süresi: Teknik şartnamelerde olası arıza durumlarında tedarikçinin ne kadar sürede müdahale etmesi gerektiği belirtilmelidir. Bu süreler sistemlerin kesintisiz çalışmasını sağlamak adına minimum seviyede tutulmalıdır.
- Garanti Süresi ve Kapsamı: Garanti süresi cihazın veya sistemin kullanım ömrü boyunca karşılaşabileceği olası arızaların belirli bir süre boyunca üretici veya tedarikçi tarafından karşılanmasını sağlar. Garanti kapsamı hangi tür arızaların garanti kapsamında değerlendirileceğini açıkça belirtmelidir.
- Yedek Parça ve Ekipman Temini: Garanti süresi boyunca gerekli yedek parçaların temin edilmesi ve arızalı ekipmanların değiştirilmesi ile ilgili hükümler yer almalıdır. Yedek parçaların temin süresi ve maliyeti de belirtilmelidir.
Teknik Servis Hizmetlerinde Alınacak Tedbirler
Teknik servis hizmetlerinin etkin bir şekilde yerine getirilmesi için bazı tedbirlerin alınması gerekmektedir. Bu tedbirler bilişim sistemlerinin arızalanması durumunda hızlı ve etkili çözümler sunarak sistemlerin aksamadan çalışmasını sağlar. Dikkat edilmesi gereken başlıca tedbirler şunlardır:
- Eğitim ve Destek Hizmetleri: Tedarikçi tarafından sağlanacak eğitim ve destek hizmetleri de teknik şartnamelerde belirtilmelidir. Kullanıcıların sistemleri etkin bir şekilde kullanabilmesi için gerekli eğitimlerin verilmesi ve teknik destek hizmetlerinin sağlanması önemlidir.
- Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA): Teknik şartnamelerde hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) yer verilmelidir. SLA’lar tedarikçinin sağlamakla yükümlü olduğu hizmet seviyelerini ve bu seviyelerin sağlanamaması durumunda uygulanacak yaptırımları belirler. SLA’lar sistemlerin kesintisiz ve verimli bir şekilde çalışmasını garanti altına alır.
- Maliyet Hesaplaması: Teknik servis hizmetleri için alınan tedbirlerin maliyetinin dikkatli bir şekilde hesaplanması gerekmektedir. Üreticiler veya tedarikçiler bu hizmetlerin maliyetini risk değerlendirmesi yaparak belirlemelidir. Gereksiz ağır şartlar veya tedbirler ürünlerin alım fiyatlarını artırabilir. Bu durumda alınan tedbirlerin maliyeti ve sağlayacağı fayda dengeli bir şekilde değerlendirilmelidir.
Bilişim sistemlerinin satın alınması ve kullanımı sürecinde teknik şartnamelerin hazırlanması ve teknik servis hizmetlerinin etkin bir şekilde sağlanması büyük önem taşır. Teknik şartnamelerde garanti arıza durumları ve çözüm yöntemlerine yönelik detaylı hükümler yer almalıdır. Ayrıca alınacak tedbirlerin maliyetinin dikkatli bir şekilde hesaplanması ve hizmet seviyesi anlaşmalarının yapılması gerekmektedir. Bu şekilde bilişim sistemlerinin kesintisiz ve verimli bir şekilde çalışması sağlanabilir. Teknik servis hizmetleri konusunda alınacak tedbirler ve bu hizmetlerin maliyetinin doğru bir şekilde değerlendirilmesi uzun vadede bilişim sistemlerinin etkinliğini artıracaktır.
Bu konuyu biraz daha detaylandıralım. Kendimizi bir bilgisayar firması veya bilgisayar üreticisi yerine koyup olaya bu açıdan bakalım.
Bilgisayar Firması veya Üreticisi Perspektifinden Teknik Servis Hizmetleri
Bilgisayar firmaları veya üreticileri müşterilerine yüksek kaliteli ürünler sunmanın yanı sıra satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadır. Teknik servis hizmetleri bu satış sonrası hizmetlerin en önemli bileşenlerinden biridir. Bu hizmetlerin etkin bir şekilde sağlanması müşteri memnuniyetini artırmak ve marka itibarını korumak açısından kritik öneme sahiptir. Bu bölümde bir bilgisayar firması veya üreticisi perspektifinden teknik servis hizmetlerinin nasıl yönetilmesi gerektiği ele alınacaktır.
Teknik servis hizmetlerinin temelini oluşturan teknik şartnameler hem üretici hem de müşteri için rehber niteliği taşır. Bu şartnamelerin hazırlanmasında dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır:
Garanti Süresi ve Kapsamı
Bilgisayar firmaları veya üreticileri müşteri memnuniyetini artırmak ve marka güvenilirliğini sağlamak amacıyla satış sonrası hizmetlere büyük önem vermektedir. Bu hizmetlerin en kritik bileşenlerinden biri garanti süresi ve kapsamıdır.
Teknik şartnameler garanti süresi ve kapsamını açıkça belirlemelidir. Garanti süresi genellikle 2-3 yıl arasında değişmekle birlikte teknolojinin gelişmesi ve ürün kalitesinin artması ile bazı durumlarda 5 yıla kadar uzatılmış garanti seçenekleri de sunulmaktadır. Garanti kapsamı hangi arızaların garanti kapsamında değerlendirileceğini ve hangi durumların hariç tutulacağını net bir şekilde açıklamalıdır.
Gelişen Teknoloji ve Kurumsal Garantiler
Teknolojinin hızlı gelişimi bazı cihazlar için kurumsal garantilerin 5 yıl olarak güncellenmesine olanak tanımaktadır. Bu uzun garanti süreleri cihazların kalitesinin artması ve üreticilerin maliyet politikaları ile ilişkilidir.
Teknolojinin hızlı gelişimi elektronik cihazların kalitesini ve dayanıklılığını artırmış bu da garanti sürelerinin uzatılmasına olanak tanımıştır. Özellikle kurumsal müşteriler için 5 yıl gibi uzun garanti süreleri cihazların performans ve güvenilirlik açısından beklentileri karşılamasını sağlamaktadır. Ancak bu stratejinin avantajları kadar potansiyel riskleri de bulunmaktadır.
Bu konu iki başlık altında değerlendirilebilir. Birinci yöntem yeteri kadar yedek parça veya yedek bilgisayarı ucuza mal ederek garanti süresi boyunca oluşacak bütün arızaları bu parçalarla giderip maliyeti düşük tutmak, ikinci yöntem ise daha kaliteli ürün tasarımı yaparak daha az arıza ve marka kalitesini öne çıkarmak.
Uzun Garanti Süreleri ve Üretici Stratejileri
Yeteri kadar yedek parça veya yedek bilgisayarı ucuza mal ederek garanti süresi boyunca oluşacak bütün arızaları bu parçalarla giderip maliyeti düşük tutmak.
Avantajlar: Uzun garanti süreleri üreticilerin ürünlerine olan güvenini ve müşterilere sağladıkları hizmet kalitesini yansıtır. Üreticiler toplam satılan cihazların belirli bir miktarını arızalanma durumuna karşı depoda tutarak arızalı cihazların tamir edilmesi yerine parça değişimi ile daha düşük maliyetle hizmet sunmayı tercih edebilirler. Bu yaklaşım hem üretici hem de müşteri açısından avantajlar sunar. Müşteriler arızalı cihazlarının hızlı bir şekilde parça değişimi yaparak tamir edilmesini veya yeni ürün ile değiştirilmesini sağlarken üreticiler de teknik servis maliyetlerini ve müşteri memnuniyetsizliğini azaltmış olurlar.
Bazı üreticiler maliyetleri düşürmek amacıyla ürün kalitesinden ödün verebilirler. Bu durum garanti süresi boyunca cihazların performansını etkileyebilir ve garanti süresi dolduktan sonra cihazların daha sık arıza vermesine neden olabilir. Üreticilerin maliyet düşürme arayışları kısa vadede avantaj sağlasa da uzun vadede marka itibarına zarar verebilir.
Garanti kapsamında ürünlerin işlemleri sağlıklı bir şekilde yerine getirilirken garanti süresi dolduktan sonra cihazların daha çok arıza vermesi de mümkündür. Bu durum müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilir ve müşterilerin gelecekte aynı markayı tercih etme olasılığını azaltabilir. Uzun garanti sürelerinin cihazların ömrünü uzatmak yerine sadece garanti süresi boyunca sorunsuz çalışmasını hedeflemesi müşteri güvenini zedeleyebilir.
Üretici Perspektifi: Üreticiler uzun garanti süreleri sunarak piyasada rekabet avantajı elde edebilirler. Ancak bu stratejiyi uygularken ürün kalitesinden ödün vermemeleri önemlidir. Üreticilerin müşteri memnuniyetini sürdürebilmek için üretim süreçlerinde kalite kontrol ve sürekli iyileştirme çalışmalarına yatırım yapmaları gerekmektedir. Kaliteli ürünler uzun vadede teknik servis maliyetlerini düşürecek ve müşteri sadakatini artıracaktır.
Müşteri Perspektifi: Müşteriler uzun garanti süreleri ve kapsamlı garanti hizmetleri sunan markaları tercih ederler. Garanti süresi boyunca ürünlerinin sorunsuz çalışması operasyonel kesintilerin önlenmesi açısından kritik öneme sahiptir. Ancak müşteriler garanti süresi sonrasında da cihazlarının güvenilirliğine ve performansına güvenebilmelidir. Bu nedenle müşterilerin garanti kapsamı ve süresini değerlendirirken markanın genel kalite ve güvenilirlik itibarı da dikkate alınmalıdır.
Gelişen teknoloji ve kurumsal garantiler elektronik cihazların kalitesini artırarak hem üreticiler hem de müşteriler için önemli avantajlar sunmaktadır. Uzun garanti süreleri müşteri memnuniyetini ve marka güvenilirliğini artırırken üreticilere teknik servis maliyetlerini düşürme fırsatı verir. Ancak üreticilerin maliyet düşürme stratejileri kapsamında ürün kalitesinden ödün vermemeleri önemlidir. Garanti süresi dolduktan sonra artan arıza oranları müşteri memnuniyetsizliğine ve marka itibarının zedelenmesine yol açabilir. Bu nedenle üreticilerin kalite kontrol süreçlerine yatırım yapmaları ve uzun vadeli müşteri memnuniyetini hedeflemeleri gerekmektedir. Müşteriler ise garanti kapsamı ve süresini değerlendirirken markanın genel kalite ve güvenilirlik itibarı ile birlikte değerlendirme yapmalıdırlar.
Daha kaliteli ürün tasarımı yaparak daha az arıza ve marka kalitesini öne çıkarmak.
Bazı kurumsal üreticiler üretim teknolojilerinde yaptıkları yenilikler sayesinde daha kaliteli ürünler üreterek arıza oranlarını azaltmayı başarmışlardır. Bu nedenle 5 yıl garanti sunulması ürünlerin kalitesi ile birlikte değerlendirildiğinde büyük bir avantaj sağlamaktadır. Üreticiler sağlam ürün tasarımı ile daha az teknik servis hizmeti ve daha düşük maliyet politikası arasında bir denge kurmaktadırlar. Bu strateji uzun vadede müşteri memnuniyetini artırarak marka güvenilirliğini pekiştirmektedir.
Kurumsal Üreticilerin Stratejileri: Özellikle kurumsal alanda hizmet kalitesi ile öne çıkmak isteyen markalar kaliteli ürün perspektifi ile piyasada yer edinmeyi tercih etmektedirler. Garanti süresi ve kapsamı bu kalite anlayışının önemli bir parçasıdır. Kurumsal müşteriler uzun garanti süreleri ve kapsamlı garanti hizmetleri sunan markaları tercih ederek operasyonel kesintilerden kaçınmayı hedeflerler. Bilgisayar sistemlerinde özellikle kurumsal ürünler için uzun yıllar bios, firmware ve driver güncelleme desteği sunmaları ürünün kaliteli olduğunun ayrı bir göstergesidir diyebiliriz.
Maliyet Hesaplaması ve Risk Değerlendirmesi: Üreticiler teknik servis hizmetlerinin maliyetini düşürmek amacıyla çeşitli stratejiler geliştirmektedirler. Örneğin uzaktan destek hizmetleri sunarak teknik servis maliyetlerini azaltabilirler. Ayrıca ürünlerin arıza oranlarını düşürmek için üretim süreçlerinde sürekli iyileştirmeler yaparak garanti kapsamında karşılaşılabilecek riskleri minimize edebilirler.
Bilgisayar firmaları veya üreticileri açısından garanti süresi ve kapsamı müşteri memnuniyetini ve marka itibarını koruma açısından kritik öneme sahiptir. Teknik şartnamelerin dikkatli bir şekilde hazırlanması maliyet hesaplamaları ve risk değerlendirmelerinin titizlikle yapılması teknik servis hizmetlerinin etkinliğini artıracaktır. Üreticiler kaliteli ürünler sunarak ve uzun garanti süreleri sağlayarak piyasada rekabet avantajı elde edebilirler. Bu strateji müşteri memnuniyetini artırırken marka güvenilirliğini de pekiştirecektir.
Kurumsal Ürünlerde Üretici Desteği: Kalite ve Güvenilirliğin Kanıtı
Kurumsal ürünler yüksek kalite standartları ve uzun ömürleri ile tanınır. Bu ürünlerin arkasında duran üreticiler yıllar geçmesine rağmen kullanıcılarına destek sağlamaya devam ederek güvenilirliklerini kanıtlarlar. Üretim tarihinden itibaren 8-10 yıl gibi uzun bir süre boyunca ürünlerine yeni sürücü (driver) desteği sunan ve BIOS güncellemeleri yapmaya devam eden üreticiler kurumsal ürünlere verdikleri değeri ve müşteri memnuniyetine olan bağlılıklarını gösterirler.
Üreticilerin ürünlerinin piyasaya sürülmesinden yıllar sonra bile yeni sürücü ve BIOS güncellemeleri sunmaları kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve cihazların performansını artırmak için önemli bir adımdır. Bu güncellemeler cihazların yeni yazılım ve donanım gereksinimlerine uyum sağlamasını güvenlik açıklarının kapatılmasını ve genel sistem stabilitesinin artırılmasını sağlar. Uzun vadeli güncelleme desteği üreticilerin ürünlerine duyduğu güveni ve kullanıcılarına verdiği önemi yansıtır.
Kurumsal ürünler genellikle kritik iş süreçlerinde kullanılır ve yüksek güvenilirlik gerektirir. Üreticilerin uzun yıllar boyunca sağladıkları destek bu ürünlerin kalitesinin ve güvenilirliğinin bir göstergesidir. Müşteriler üreticinin ürünlerinin arkasında durduğunu bilerek bu ürünleri tercih ederler. Bu güvence kurumsal müşterilerin markaya olan bağlılığını ve güvenini artırır.
Üreticilerin uzun vadeli destek sunması müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır. Kurumsal müşteriler kullandıkları ürünlerin güncel kalacağını ve ihtiyaç duyduklarında destek alabileceklerini bilmek isterler. Bu müşteri sadakatini ve markaya olan güveni güçlendirir. Ayrıca uzun vadeli destek, müşterilerin yatırım getirisini maksimize eder ve toplam sahip olma maliyetini düşürür.
Stratejik Avantajlar
Pazar Rekabeti: Uzun vadeli destek sunan üreticiler pazarda rekabet avantajı elde ederler. Rakiplerine kıyasla daha uzun süreli güncelleme ve destek sunan markalar müşteriler için daha cazip hale gelir. Bu özellikle yüksek güvenilirlik ve uzun ömürlülük arayan kurumsal müşteriler için önemli bir tercih sebebidir.
Ürün Yaşam Döngüsü Yönetimi: Üreticilerin ürün yaşam döngüsünü etkin bir şekilde yönetmeleri hem müşteri memnuniyetini hem de marka itibarını artırır. Ürünlerin piyasaya sürüldükten sonra düzenli olarak güncellenmesi üreticilerin yenilikçi teknolojileri benimsemelerini ve müşterilerine en iyi deneyimi sunmalarını sağlar.
Kurumsal ürünlerin uzun vadeli destek alması üreticilerin ürün kalitesine ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi gösterir. Üretim tarihinden itibaren 8-10 yıl gibi bir süre geçmesine rağmen sunulan driver ve BIOS güncellemeleri bu ürünlerin güvenilirliğini ve performansını artırır. Uzun vadeli üretici desteği müşterilerin markaya olan güvenini ve bağlılığını pekiştirir pazar rekabetinde avantaj sağlar ve ürün yaşam döngüsünü etkin bir şekilde yönetmeye yardımcı olur. Bu nedenle kurumsal ürünlere verilen değer üreticilerin mallarının arkasında durduklarının en somut kanıtıdır.
Arıza Tespit ve Müdahale Süresi
Teknik şartnamelerde arıza tespit ve müdahale süreleri belirtilmelidir. Bu süreler sistemlerin kesintisiz çalışmasını sağlamak adına minimum seviyede tutulmalıdır. Örneğin kritik arızalar için 24 saat içinde müdahale edileceği taahhüt edilebilir.
Yedek Parça ve Ekipman Temini
Garanti süresi boyunca gerekli yedek parçaların temin edilmesi ve arızalı ekipmanların değiştirilmesi ile ilgili hükümler yer almalıdır. Yedek parçaların temin süresi ve maliyeti de belirtilmelidir.
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA)
Teknik şartnamelerde hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) yer verilebilir. SLA’lar tedarikçinin sağlamakla yükümlü olduğu hizmet seviyelerini ve bu seviyelerin sağlanamaması durumunda uygulanacak yaptırımları belirler. SLA’lar sistemlerin kesintisiz ve verimli bir şekilde çalışmasını garanti altına alır.
Maliyet Hesaplaması ve Risk Değerlendirmesi
Teknik servis hizmetlerinin etkin bir şekilde sağlanması maliyet hesaplaması ve risk değerlendirmesi ile yakından ilişkilidir. Üretici perspektifinden bu süreçler şu şekilde ele alınabilir:
- Kullanıcı Eğitimi: Müşterilere yönelik kullanıcı eğitimi programları bilişim sistemlerinin etkin bir şekilde kullanılmasını sağlar. Bu eğitimler sistemlerin kurulumu kullanımı ve temel bakım işlemlerini içermelidir.
- Maliyet Hesaplaması: Teknik servis hizmetleri için alınan tedbirlerin maliyetinin dikkatli bir şekilde hesaplanması gerekmektedir. Bu hesaplamalar üretici veya tedarikçi tarafından yapılacak risk değerlendirmesi ile desteklenmelidir. Gereksiz ağır şartlar veya tedbirler ürünlerin alım fiyatlarını artırabilir ve bu durum müşteri kaybına neden olabilir. Örneğin teknik servis hizmetlerinin maliyetini düşürmek amacıyla belirli arıza türleri için uzaktan destek hizmetleri sunulabilir.
- Risk Değerlendirmesi: Üreticiler teknik servis hizmetlerinin risklerini değerlendirirken çeşitli senaryoları göz önünde bulundurmalıdır. Bu değerlendirmeler arıza sıklığı, müdahale süresi ve müşteri memnuniyeti gibi faktörleri içermelidir. Risk değerlendirmesi sonucunda alınacak tedbirlerin maliyeti ve sağlayacağı fayda dengeli bir şekilde analiz edilmelidir.
- Teknik Destek Hizmetleri: Üreticiler müşterilerine 7/24 teknik destek hizmeti sunarak olası arıza durumlarında hızlı ve etkili çözümler sağlamalıdır. Teknik destek hizmetleri telefon, e-posta veya canlı sohbet gibi çeşitli kanallar üzerinden sunulabilir.
- Teknik Servis Personelinin Eğitimi: Teknik servis personelinin düzenli olarak eğitilmesi arızaların hızlı ve doğru bir şekilde tespit edilip giderilmesini sağlar. Bu eğitimler yeni teknolojiler ve güncellemeler hakkında bilgi vermeyi amaçlar.
Bilgisayar firmaları veya üreticileri açısından teknik servis hizmetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi müşteri memnuniyeti ve marka itibarını koruma açısından kritik öneme sahiptir. Teknik şartnamelerin dikkatli bir şekilde hazırlanması maliyet hesaplaması ve risk değerlendirmesi süreçlerinin titizlikle yürütülmesi teknik servis hizmetlerinin etkinliğini artıracaktır. Ayrıca eğitim ve destek hizmetlerinin sağlanması müşterilerin ve teknik servis personelinin sistemleri doğru ve etkin bir şekilde kullanmasını sağlayarak arıza durumlarının minimize edilmesine katkıda bulunacaktır. Bu şekilde bilişim sistemlerinin kesintisiz ve verimli bir şekilde çalışması sağlanabilir ve müşteri memnuniyeti artırılabilir.
Teknik Servis Hizmetleri Nasıl Yürütülür?
Teknik servis hizmetlerini geniş bir perspektif ile değerlendirmeye alabiliriz. Hemen hemen bütün sistemler aynı mantık ile çalıştıkları için biz asıl konumuz olan bilgisayar sistemleri hakkında konuyu ele almaya çalışacağız. Bilgisayar sistemlerinin tamir ve servis hizmetlerinde göz önünde bulundurulması gereken önemli hususlar vardır. Bilgisayarların yaygınlaşmasıyla birlikte tamir ve bakım ihtiyaçları da artmıştır. Özellikle kurumsal bir bilgisayar markasının ürünlerinin tamir ve servis işlemlerini yürütebilmesi için bir ülkede bütün il ve ilçelere servis merkezleri açması gerekmektedir. Bu servis merkezlerinin müşterilerin taleplerini karşılayabilmesi için gerekli yedek parçaları bulundurması da zorunludur.
Servis elemanları iki ana kategori altında incelenebilir. Birincisi teknikerlerdir. Teknikerler cihazdaki tüm parçalara hâkim olan ve tamir işlemlerini gerçekleştirebilen uzmanlardır. Gerekirse parçaları yenisiyle değiştirebilme yeteneğine sahiptirler. İkinci kategori ise elektronik teknisyenlerdir. Elektronik teknisyenleri bir elektronik kart üzerindeki tüm bileşenlere hâkim olan arızaları tespit edebilen lehimleme konusunda becerikli ve elektronik bilgisi yüksek olan uzmanlardır.
2024 yılı itibarıyla Türkiye’de 81 il ve 922 ilçe bulunmaktadır. Bu nedenle bilgisayar servis hizmetlerinin yaygın bir şekilde sunulabilmesi için bu bölgelerde etkin bir servis ağı oluşturulması gerekmektedir. Bu hem kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak hem de teknik servis standartlarını sağlamak açısından önemlidir.
Üretici Olarak Servis İşletmelerinin Planlanması ve Maliyet Analizi
Bir üretici olarak geniş kapsamlı bir servis ağı oluşturma planı yapmak gerekmektedir. Bu plan hem büyük illerde hem de büyük ilçelerde servislerin bulunmasını içermelidir. Bu servisler uzman teknikerler tarafından işletilmelidir.
Bununla birlikte ülke genelinde daha büyük ölçekli ana servis merkezlerine ihtiyaç vardır. Bu nedenle ülkenin farklı bölgelerinde 7 ana servis merkezi açılması gerekecektir. Bu ana servis merkezleri arızalı parçaların onarımını yapacak ve daha karmaşık tamir işlemlerini gerçekleştirecektir.
Servis kalitesi ve tamir işlerinin başarılı olması firmanın itibarı açısından kritiktir. Tekrarlanan arızalar veya insan hatalarından kaynaklanan sorunlar firmanın itibarını zedeleyebilir. Müşteriler cihazlarını defalarca tamir ettirdikten sonra memnuniyetsizliklerini dile getirebilirler.
Kalifiye personelin eğitimi servis işletmeleri için önemli bir masraf kalemidir. Personelin eğitimi için gereken maliyetler zaman ve aylık giderler dikkate alınmalıdır. Ancak dünya genelinde bir eğilim olarak insanlar artık tamir işlemleri için yatırım yapmak istememektedirler. Bu nedenle servis işletmelerinin karşılaşabileceği zorluklar göz önünde bulundurulmalıdır.
Teknolojinin Gelişimi ve Parça Değişimi Yaklaşımının Yaygınlaşması
Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte otomatik olarak parçaların üretimi daha da kolaylaşmıştır. Üreticiler bu parçaların analizlerini zaten yapmaktadırlar. Artık kurumsal üreticilerin birçoğu parça tamirine gitmek yerine arızalı parçaların tespit edilip değiştirilmesi işlemine yönelmişlerdir. Bu yaklaşım bütün sektörlerde giderek daha yaygın hale gelmektedir.
Örneğin bir üretici 10.000 anakart üretmiş ve bu anakartların 5 yıl boyunca sorunsuz çalışmasını hedeflemiştir. Gerekli standartları oluşturup üretimi gerçekleştirdikten sonra 5 yılın sonunda %10 arıza payı olduğunu gözlemleyebilir. Bu oran endüstri standartlarına göre kabul edilebilir bir seviyededir.
Ürünün kalitesini artırarak %10 arıza oranını %5’e düşürmek için yapılacak masraf ile %10 arızalı ürünün birebir değiştirilmesi maliyetleri karşılaştırıldığında değişim işlemi daha ekonomik görünmektedir. Bu nedenle servisler artık parça tamiri yerine parça değiştirme işlemine yönelmiştir. Tabi burada bu işlemleri yaparken ürün kalitesini düşürmemeleri de önemlidir. Yani ürünleri belirli bir kalitede tasarlamayı başarmış olmalarına rağmen bir kısım arıza oluşmaya devam edecektir. Hesaplama bu sistem üzerine kurulmuştur diyebiliriz.
Bir anakartın tamiri için bir personelin 3-5 saat gibi bir süre harcaması gerekebilir. Ancak arızanın tespiti, parçanın servis merkezine gönderilmesi, tamir edilmesi, test edilmesi ve tekrar yerine monte edilmesi gibi işlemler birkaç günü bulabilir. Bu süreçte kargo ve yol masrafları da hesaba katılmalıdır. Bu nedenle birebir değişimin avantajı, zaman ve emek maliyeti açısından öne çıkmaktadır.
Teknolojik Gelişmelerin Parça Değişimi Yaklaşımını Güçlendirmesi
Teknolojik ilerlemelerle birlikte tamir işlemlerinin daha da karmaşık hale gelmeye başlaması gözlemlenmektedir. Bir cihazı tamir ettikten sonra bu cihazın başka bir yerden başka bir arıza gösterme olasılığı da dikkate alınmalıdır. Bu durum tamir işlemlerinin daha da zorlaşmasına neden olmaktadır.
Tüm bu nedenlerle üreticiler artık parça tamiri yerine parçaların birebir yenisi ile değiştirilmesini tercih etmektedirler. Unutmamak gerekir ki tamir edilemeyecek bir malzeme yoktur; her sorun için mutlaka bir çözüm bulunabilir. Bu yaklaşımın tercih edilmesindeki ana neden maliyet hesabı sonucunda en ekonomik ve marka kalitesini öne çıkaracak sistem olmasıdır. Son kullanıcı her zaman cihazların en kısa sürede problemsiz olarak çalışabilir duruma gelmesini talep etmektedir.
Örnek olarak iPhone ele alalım. Garanti kapsamında bir arıza oluştuğunda üretici genellikle cihazı yenisi ile değiştirmektedir. Buradaki olay ürünün dayanıklılığını artırmak için yapılan bazı tasarımsal seçimler tamir işlemlerini zorlaştırabilir veya engelleyebilir. Bu durum cihazın toza, suya ve darbeye karşı dayanıklı olmasını sağlamak amacıyla alınan sağlamlaştırma tedbirlerini içerir. Üretici cihazın arıza durumunda nasıl tamir edilebileceğini düşünerek bu tasarım seçeneklerini değerlendirseydi cihazın kullanışlılığına olumsuz etki edebilirdi.
Özellikle telefon ve bilgisayar gibi günlük hayatta sıkça kullanılan sistemlerde sık arıza ve zaman kaybına neden olan cihazlar genellikle tercih edilmemektedir. Bu nedenle kurumun itibarı, ürünlerin güvenilirliği ve sorunsuz işleyişi açısından önem taşımaktadır. Bu faktörler müşterilerin tercihlerini etkileyen önemli unsurlardır.
Üreticiler tasarım aşamasında onarım işlemlerini iyileştirmek yerine ürünleri daha sağlam ve uzun ömürlü hale getirecek düzenlemeler yapmayı tercih etmektedirler. Bu yaklaşım ürünlerin arıza durumunda tamir edilmesi yerine yeni bir ürünle değiştirilmesini gerektiren durumları minimize etmeyi amaçlamaktadır. Özellikle teknolojinin ilerlemesiyle birlikte bir ürünün 5 yıl sonra dahi kullanılabilir durumda olması ancak hızla gelişen teknolojiye ayak uyduramayacak olması da göz önünde bulundurulmalıdır. Böyle bir durumda çok sağlam bir cihaz yapılmış olsa bile 5 yıl sonra eskiyen teknoloji nedeniyle hiçbir işlevi kalmayabilir.
Bu durum üreticilerin ürünlerinin dayanıklılığını ve işlevselliğini artırmaya odaklanmalarını sağlamaktadır. Tasarım sürecinde ürünlerin daha sağlam malzemelerle üretilmesi, montajın daha dikkatli yapılması ve kalite kontrolünün sıkılaştırılması gibi önlemler alınmaktadır. Böylelikle ürünlerin kullanım ömrü uzatılmakta ve arıza durumları minimize edilmektedir.
Önceki dönemlerde kullanılan tüplü ekranların özellikle resmî kurumlara teslim edildiğinde karşılaşılan arıza durumları ilginç bir örnek teşkil etmektedir. Bu dönemlerde tüplü ekranların garanti kapsamında yaşadığı arızaların tamir edilmesi yerine yeni LCD ekranlar ile değiştirilmesi ekonomik açıdan daha cazip hale gelmişti. Ancak ilginç bir şekilde tüplü ekranların arıza oranlarında bu değişiklik sonrasında bir artış gözlemlenmiştir. Özellikle belirli bir kurumda değil genel olarak ortaya çıkan arızaların incelenmesi sonucunda personelin tüplü ekranların yerine yeni LCD ekranlar alınması için ekran içerisine toplu iğneler atarak kusurlu hale getirdikleri ortaya çıkmıştır. Daha da şaşırtıcı olanı bu kusurlu ekranların garanti kapsamında yeni LCD ekranlar ile değiştirilmiş olmasıdır.
Bu durum üretici ve tüketici ilişkileri bağlamında dikkat çekici sonuçlara işaret etmektedir. Üretici firma ekonomik açıdan daha avantajlı olan yeni teknolojiye geçiş yaparken beklenmedik bir şekilde arıza oranlarında artış gözlenmiştir. Bu artış tüketicilerin ürünlerin değiştirilmesi konusundaki eğilimlerini artırarak beklenen tasarrufu tersine çevirmiştir. Ayrıca tüketicilerin garanti kapsamında yaşanan arızaları suiistimal etme eğilimleri tüketicinin güvenilirliği ve dürüstlüğüne dair endişeleri de beraberinde getirmiştir.
Bu örnek tüketicinin alışkanlıklarını ve davranışlarını anlama açısından önemli bir vaka çalışması olarak değerlendirilebilir. Aynı zamanda üreticilerin yeni teknolojiye geçiş yaparken potansiyel risklerin farkında olmaları ve bu tür durumları öngörmeleri gerektiğini vurgulamaktadır. Bu tür olaylar pazarlama stratejilerinin ve tüketici ilişkilerinin karmaşıklığını ve öngörülemezliğini göstermektedir. Bu nedenle pazarlama ve tüketici davranışı alanlarında yapılan araştırmaların işletmelerin stratejik karar alma süreçlerine ışık tutacak şekilde gerçek dünya örnekleriyle desteklenmesi önemlidir.
Son kullanıcı ürünlerinde durum böyle iken diğer tarafta farklı bir üretim modelini ele alalım. Bu sistemlere en iyi örnek askeri cihazlar, tıbbi cihazlar ve uzay endüstrisinde kullanılan cihazlar gibi özel amaçlı cihazlardır. Bu cihazlar kullanım açısından kritik öneme sahip olduklarından genellikle arıza yapmayacak şekilde tasarlanmışlardır. Bu durum üretim teknolojisinin belirli bir tercihe dayandığının bir göstergesi olarak değerlendirilebilir.
Bu örnekler bir arada değerlendirildiğinde son kullanıcılar için üretilen cihazların kullanım alanlarının farklı sektörlerde olmasından dolayı maliyet arttırılmadan herkesin ulaşabileceği fiyatlarda üretim yapmak için farklı üretim teknikleri uygulanırken, diğer tarafta daha önemli görevleri yerine getirecek cihazlar için maliyet göz ardı edilerek daha uzun ömürlü ve kaliteli cihazlar üretilebilmektedir. Burada asıl amaç ticari kazanç olarak değerlendirilebilir.
Son kullanıcı ürünlerinde kullanılan bir parça standart prosedürlere göre üretilmişken, askeri bir sistem için üretilen parça çevresel koşullara daha dayanıklı olması için farklı teknikler kullanılarak üretilebilir. Üretim sonrasında standart bir parça için sağlamlık testi yeterli olurken, askeri bir cihaz için X-ray gibi cihazlarla parçanın tüm detayları kusur olup olmadığı konusunda denetlenmektedir. Parça üzerine montajı yapılan devre elemanları standart tekniklerle monte edilmiş olsa bile, askeri bir cihazda kullanım sırasında zarar görmemesi için çeşitli yöntemlerle sabitleme veya yapıştırma teknikleri kullanılabilmektedir.
